Nie taka kanapka smaczna…

Dodano: 21-07-2017

Dziecko budujące zamek z piasku, uczeń recytujący dzieło znanego wieszcza, student przygotowujący prezentację w ramach zaliczenia przedmiotu, pracownik wykonujący swoje obowiązki, kobieta gotująca obiad czy mężczyzna nakrywający do stołu na ten obiad – innymi słowy, każdy z nas oczekuje informacji zwrotnej. Każdy z nas chciałby wiedzieć co robi dobrze, a co następnym razem może poprawić, aby efekty jego ciężkiej pracy były jeszcze lepsze. Niestety w życiu zawodowym, ale również w prywatnym, częściej słyszymy słowa krytyki oraz wytykanie błędów, niż pochwałę. Wówczas nasza motywacja do działania gwałtowanie spada, dobry nastrój znika, a my marzymy o świecie, w którym zostaniemy docenieni.

Blog_info zwr.

Ocenianie występuje w każdej dziedzinie życia. Jesteśmy oceniani jako ludzie, partnerzy, rodzice czy pracownicy. Proces oceniania występuje również w każdej organizacji i na wszystkich szczeblach zarządzania zasobami ludzkimi, począwszy od rekrutacji pracownika, gdzie oceniamy zgodność jego kwalifikacji z wymaganiami na danym stanowisku, aż po decyzje związane z jego zwolnieniem. Należy pamiętać, że ocenia się ludzi za ich konkretne zachowania, w kontekście wykonywanej przez nich pracy, nie za ich cechy charakteru.

O tym, że należy chwalić przy wszystkich, krytykować, ganić twarzą w twarz, bez żadnych świadków, prawie każdy wie – choć nie każdy stosuje w praktyce. Często w trakcie studiów koledzy i koleżanki po zakończonej prezentacji czy innym wystąpieniu publicznym, pytali się mnie jak im poszło. Słysząc takie pytanie, w zależności od relacji z tymi osobami, nasuwają się dwa warianty odpowiedzi: albo mówimy, że poszło im świetnie, ponieważ generalnie było bardzo dobrze i jesteśmy w stanie wybaczyć małe niedoskonałości, bądź też zaczynamy wymieniać błędy jakie popełnili. Oba warianty nie są poprawne. Pierwszy z nich, spowalnia rozwój danej osoby, która nie wiedząc o popełnionych błędach, nie podejmuje działań mających na celu ich wyeliminowanie. Drugi natomiast, skupia się na negatywnym przekazie, powodując zdołowanie i brak chęci do podejmowania dalszych prób. Jak zatem zakomunikować przyjacielowi, współpracownikowi czy podwładnemu, co powinien poprawić, aby nie zmniejszyć jego motywacji?

Jedną z możliwości jest tzw. model kanapki, składający się z trzech elementów: pochwały, nagany, pochwały. W praktyce wygląda to mniej więcej tak, ze zaczynamy rozmowę od wskazania działania, które zostało wykonane poprawnie. W dalszej kolejności, przedstawiamy nieprawidłowe postępowanie i jego ewentualne skutki. Na sam koniec przywołujemy pozytywne działania. Na przykładzie wspominanej już prezentacji, może to wyglądać mniej więcej tak: Naprawdę dobrze się spisałaś. Super, że starałaś się utrzymywać kontakt wzrokowy z publicznością i mówiłaś z pamięci. Widzieliśmy, że dużo wiesz o prezentowanym zagadnieniu. Gdybyś mówiła odrobinę wolniej i pół tonu głośniej, ludzie na pewno lepiej by Cię rozumieli. Jeszcze raz gratulacje, to było dobre wystąpienie. W metodzie kanapki nie chodzi o czystą krytykę, ale również o wskazanie elementów, które nie wymagają poprawy. Informacja zwrotna przekazana w taki sposób, nie tylko umożliwia przekazanie komunikatu, ale pozwala utrzymać dotychczasowe relacje z drugą stroną.

Nie wszyscy są jednak zwolennikami tej metody przekazywania feedbacku. Są trzy główne zarzuty wobec popularnej kanapki:

  1. dwie informacje pozytywne są większe niż jedna negatywna, w związku z tym motywacja do poprawy działania jest niska;
  2. wykorzystywanie tego samego sposobu przez dłuższy czas powoduje, że słysząc pochwałę, zarówno przyjaciel, jak i pracownik czeka na informację negatywną;
  3. może być odbierana jako manipulacja, ponieważ nie jest w pełni widoczny cel dającego informację zwrotną.

Skoro model kanapki nie zawsze się sprawdza, jak przekazywać innym nasze wskazówki i uwagi? Podczas jednego z warsztatów, w którym brałam udział – Ewa, coach z wieloletnim doświadczeniem, odpowiedziała mi na to pytanie. Przede wszystkim informację zwrotną przekazujemy zawsze, nie tylko wtedy kiedy jest źle, ale kiedy jest dobrze również. Przechodząc na płaszczyznę zarządzania: kiedy nasz pracownik wykonuje swoje obowiązki poprawnie, informacja zwrotna będzie składała się z trzech elementów: fakty, ustosunkowanie, dowartościowanie. Po pierwsze, opierając się na faktach, musimy mu powiedzieć co konkretnie doceniamy. Po drugie, powinniśmy się szczerze wyrazić nasze emocje, wynikające z jego dobrej pracy (dumę, radość, zadowolenie). Na koniec powinniśmy dowartościować tego pracownika jako człowieka.

Jeżeli podwładnemu nie wszystko się udaje, możemy wykorzystać metodę FUKO: fakty, ustosunkowanie, konsekwencje oraz oczekiwania. Na początku zbieramy dokładne informacje na temat popełnionego błędu. Przekazujemy je pracownikowi, skupiając się na faktach. Następnie ustosunkowujemy się do sytuacji, czyli szczerze wyrażamy nasze emocje. W dalszej kolejności, pokazujemy podwładnemu jakie konsekwencje ma jego błąd. Ostatnim etapem rozmowy jest ustalenie konkretnego celu, formułowanie naszych oczekiwań na przyszłość.

Pamiętając o tym, że nie ma metody, która odpowiadałaby wszystkim, powinniśmy wykorzystywać rady osób, udzielających feedbacku każdego dnia oraz instrukcji zawartych w licznej literaturze przedmiotu. Nie zapominajmy jednak, że najważniejsi są ludzie i ich uczucia. Prowadzona rozmowa musi być obiektywna i opierać się na faktach. Warto zapytać pracownika o przyczynę danego zachowania. Rozwiązanie problemu może być łatwiejsze niż nam się wydaje.

Justyna Kołodziejczyk

Źródła:

  1. Brzezińska-Szetela M., Informacja zwrotna, czyli KANAPKI, FUKO oraz FUO, http://www.miesiecznik-benefit.pl/index.php?wiad=1456, dostęp: 18.07.2017r.
  2. Król H., Ludwiczyński A., Zarządzanie zasobami ludzkimi, PWN, Warszawa 2008.
  3. Ochyra I., Informacja zwrotna – jak udzielić pozytywnego i negatywnego feedbacku, Wiedza i praktyka, 2013.
  4. Pasterski M., Sztuka dawania feedbacku, http://michalpasterski.pl/2009/02/sztuka-dawania-feedbacku/, dostęp: 18.07.2017r.
  5. Stoch M., Metoda kanapki czyli jak krytykować pracownika, http://www.money.pl/gospodarka/wiadomosci/artykul/metoda;kanapki;czyli;jak;krytykowac;pracownika,153,0,769433.html, dostęp: 18.07.2017r.